饼干的偏好

好客——卓越服务的秘密成分

见解和创新|7.28.2021
优质服务的秘诀是什么?一流的酒店。

虽然很难用概念来定义,但大多数人在感受到热情的时候就能认出它。对我们来说,好客的服务根植于我们所做的每一件事中,我们采取了周到、细心和主动的方法来照顾每一个来到我们门口的人。

通过将我们长期以来的优质服务传统根植于我们全新的、正式的酒店培训项目中,我们授权我们的员工让每一位客人的体验都是积极和难忘的。这种对卓越服务的执着推动了我们所有业务领域的信任和价值,帮助我们为我们的员工、我们的客户和他们的客人保持一个友好的环境。

沉迷于一种感觉

卓越服务总监Shaady Ghadessy认为,创造一种情感参与的体验是培训我们的员工提供最好的服务的第一步。

我们的酒店培训不仅仅是确保效率和清洁等高基准标准,我们还能在任何可能的地方找到超越消费者期望的机会。这种方法延伸到考虑更细粒度的细节——比如设施的布局和事故后的服务恢复——以帮助客人感到受欢迎、被倾听和被尊重。

“我们认识到我们的客人是多么的多样化和独特,我们积极地适应他们的需求。对于我们来说,作为一个值得信赖的合作伙伴,在酒店行业继续保持领先地位,每一个体验元素都很重要,无论多么小。”
-Shaady Ghadessy,卓越服务总监

“我们认识到我们的客人是多么的多样化和独特,我们积极地适应他们的需求,”Ghadessy说。“对于我们来说,作为一个值得信赖的合作伙伴,在酒店行业继续保持领先地位,体验的每一个元素都很重要,无论多么小。”

Ghadessy解释说,我们酒店培训的基石是“给客人惊喜和快乐”。这需要在整个设施中创建服务接触点,让员工随时与客人互动,并处理可能出现的任何问题或担忧。这种接触点对每个客户的空间都是个性化的,非常简单,比如让迎宾员在门口迎接客人,把真空移到一边,在走廊上开辟一条更清晰的通道,或者确保厨师精通遵守饮食限制的菜单。

可定制服务的基础

虽然我们的培训方法会根据客户的需求和独特的设施而有所不同,但该项目有四个标准,即W.E.S.T.

“W.E.S.T.是我们服务步骤的基础,”Ghadessy详细说。“这个缩写是同事记住欢迎客人、眼神交流、微笑和说谢谢的简单方式。”

通过我们的酒店培训,我们发现了超越预期的机会。这种方法能让客人感到受欢迎、被倾听和被尊重。
W.E.S.T.在每个实施培训的机构都得到了实施,包括在乔治亚州休斯顿医疗中心设立的一个试点项目。

我们在医疗机构的招待培训试点强调了移情和用心服务的必要性,因为我们知道,员工将在有压力的情况下与提供者、患者和家庭进行沟通。这个为期一个月的试点项目结合了休斯顿医疗中心现有的客户服务培训,提供了很好的服务。

我们的定制模块强调在团队中保持同理心,最大限度地减少病人的不满。在整个项目中,领导培训课程、角色扮演练习和一致的反馈都在每一个机会中培养团队合作精神。为了让休斯顿医疗中心的每一位病人都感到得到了支持,服务团队成员自己也必须学会相互支持。

在医院环境中培训团队时,特别注意信任、透明度和同理心是至关重要的。
Ghadessy肯定:“在团队中促进交流和社区是创建真正的面向病人的服务文化的必要条件。”该试点是现场识别平台开发的关键:服务之星聚焦计划旨在庆祝个人团队成员的杰出服务,并在设施内创造更广泛的认可文化。休斯顿医疗中心的结果也不仅仅是质量上的改善:该团队的HCAHPS分数定量上升,该分数调查了患者对医院护理的看法。

休斯顿医疗中心的医疗服务卓越经理Cheryl Minor说:“我们的团队一直都很乐于助人,很投入,但是这次培训让他们脱颖而出。”“在项目完成后,很明显,工作人员真正理解了他们是患者护理团队的一部分。看到他们的笑容越来越大,这让他们感到很兴奋——这让他们觉得自己可以发挥很大的作用。”

正如酒店的定义因不同的人在不同的环境而不同,我们实施酒店培训的方法也不同。在我们的高等教育投资组合中,团队专门为学生群体服务,他们的服务实践是为了适应大量忙碌的千禧一代和Z一代的独特饮食偏好。在佛罗里达大学,我们开展了酒店培训试点,目的是创造一种体验,让学生可以感到安全和兴奋地要求他们想要的和需要的校园餐饮。

“我们想建立一个培训项目,独特的佛罗里达大学,一个包含我们的Gator好客精神,”Tim Bucolo说,佛罗里达大学餐饮服务的地区经理。“我们希望学生们感觉舒适自在,就像在家里一样,这意味着要教员工如何听从他们的要求和反馈。”

这就是牛津大学“永远是!””计划。我们的培训通过以下方式赋予员工技能和资源,为学生提供优质服务:

  • 向员工灌输信心,教他们“向上管理”
  • 当学生有顾虑时,加强提供创造性解决方案的方法
  • 向学员展示各种各样的情况,比如学生对饭菜不满意,或者某样东西缺货,并提供策略以确保学生的偏好仍能得到满足

在盖特角餐厅的团队庆祝他们的成功。他们是“永远是!”精神!

持续通过识别

为了帮助我们的同事将他们所接受的培训转化为一种积极的酒店文化,重要的是要认识到这一切的根源:那些与客人面对面工作的人,以及那些在幕后工作的人。Ghadessy认为一致的反馈和认可对于保持团队的积极性和参与性至关重要,她总是鼓励那些接受培训的人寻找方法突出那些能够证明他们对酒店的承诺的人。

大喊和赞赏的笔记包括“哇!鼓励员工互相庆祝对方的伟大工作。

像“WOW墙”这样的现场物理标记为团队成员提供了一个平台,让他们互相赞美对方的优秀作品和积极的态度。这些提醒强化了我们的信念,即人们应该为他们的奉献而受到庆祝和赞扬。更重要的是,这种做法在我们的整个业务中产生了价值的涟漪效应,帮助我们每天实现我们的使命。

休斯顿医疗中心总经理丹·汤普森(Dan Thompson)认为,这种认可精神有助于改变他的团队文化。“同行们正在认识彼此。这是一种不同的认识,因为他们相互偎依以获得支持。他们认可对方的出色工作,然后获得关于他们如何在工作中复制自己的反馈,”他说。

“热情好客需要每个人每天每时每刻的配合,”Ghadessy说。“细节造就了这种体验。”